如何有效沟通?

面对客户沟通的注意事项

沟通是既简单又复杂的事,简单到可以只需要一句话,但某些复杂场景,做到有效沟通的难度可能超过任何一件事。

在面对客户时,有效沟通尤为重要,它关系到能否和客户建立互信关系,顺利推进工作。下面整理了在对客户沟通时需要注意的一些问题。

沟通发生前

沟通前首先要明确这次沟通希望达成的目标,要尽量收集更多的信息,为沟通做准备:

  • 客户的真实诉求是什么?

    通过理解客户的真实诉求,来找到双方可能达成一致的方向。沟通不是为了制造问题或激化问题,而是为了解决问题。

  • 客户是什么类型(分析型,支配型,表达型,和蔼型)?

    不同的人都有不同的特点,了解客户的类型可以帮助我们找到和对方高效沟通的方向,避免和客户产生冲突,提升沟通效率。

  • 客户是否还有其他的目标?

    这里指的是大环境下长期的目标,比如今年一年的KPI。很多事情都有关联性,并不是非此即彼,尽量找到大家能够共同前进的理由更重要。

  • 客户内部的职责划分是怎样的?

    了解客户内部的工作安排,一方面在沟通时可以找到对的客户进行沟通,避免和客户沟通TA不感兴趣的内容,另一方面也避免沟通时对其他客户产生不好的影响。

  • 针对现在沟通的方案,客户可能会有哪些疑问?

    提前进行充分的准备,比如可能的一些预案,避免在沟通过程中陷入被动的局面。

沟通过程中

准备充分,沟通过程中的问题会少很多,但也要持续专注在问题解决上,积极应对过程中可能的变化:

  • 设计好自己的立场(人设),站在合作的角度,积极推进沟通。
  • 根据不同类型的人,采用合适的沟通方式,注意肢体语言。
  • 有意见冲突时积极寻找新的一致,不站在对立面进行沟通,客观看待冲突,冲突是一定存在的,从更大的目标出发寻求一致以解决问题,避免冲突升级。
  • 沟通中信息一定是有衰减的(沟通漏斗效应),在沟通过程中对达成一致的内容,通过复述等方式反复确认,保持大家理解一致。

沟通过后

沟通后根据不同的结果,要进行不同的应对:

  • 对于沟通中达成一致的内容,可以以类似Meeting Minutes的方式发出来,再次确认彼此的理解。
  • 对于没有结论或需要调研的内容,积极收集更多信息,准备进行下一次沟通。
  • 对于明确冲突且看似无法推进的内容,可以在内部发起讨论,探索是否还有其他可能性。确认无法推进的,可以上升到更大的范围或更高的沟通级别进行沟通。

沟通前的准备越充分,沟通中的冲突越少,达成的效果越好,效率越高。但也不要担心产生冲突,冲突有时候在沟通过程中也有正面作用,保持积极解决问题的心态,开放地面对可能发生的问题,才能应对各种沟通中的变化。

文中一直提及的是面对客户如何有效沟通,其实工作中大可以把你的沟通对象都当做客户,谦虚谨慎,但不卑不亢,保持专业,促进双赢。

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